Acquérir une excellente relation client
Acquérir une excellente relation client
FORMATION COMMERCIALE
Acquérir une excellente relation client
Durée : 2 journées de 7 heures
Prérequis : Aucun prérequis.
Public : Profils commerciaux et personnes au contact des clients
Modalités d’accès : Inscription par conventions de formation.
Accessibilité et suivi au public en situation de handicap : Formanord respecte les conditions d’accueil et d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et adapte spécifiquement les modalités d’accès et pédagogiques aux situations de handicap rencontrées. Contactez notre référent handicap.
Délais d’accès : Mise en œuvre sous 4 semaines après la signature de la convention.
Méthodes mobilisées : Jeux de rôles, exercices en sous-groupe, méthode participative…
Prix : Nous consulter, formation uniquement en intra-entreprise.
Objectifs du stage
Identifier son style de communication professionnelle pour mieux l’adapter aux clients.
Développer sa capacité à écouter et convaincre.
Gérer les situations de tensions et de conflits avec méthodologie.
Contenu de la formation
Se connaître et communiquer efficacement
Méthode de présentation de soi
Intérêts et atouts de l’amélioration de la relation client
Qui sont vos clients ? Qu’attendent-ils de vous ?
Les différentes zones de confiance : zone de confort, zone de risque et de progrès, zone de panique
Les 4 attitudes de la communication et comment les reconnaître : passivité, manipulation, agressivité et assertivité
Les filtres de perception et le moyen de travailler son assertivité
Parler positivement et proscrire les mots vagues et négatifs
Maîtriser vos entretiens clients
Comment créer un climat agréable et confiant
Maîtriser les typologies de clients : SONCAS
Les 4 différents types de questions et leurs limites
Les 5 niveaux d’écoute
Schéma de questionnement pour comprendre les attentes client
Prendre en compte les attentes et reformuler
Proposer des solutions concrètes et savoir argumenter
Utiliser un discours « non-technique »
Penser solutions plutôt que problème
Techniques de résolution de problèmes ou de réponse aux objections : La méthode AIR
Réponse aux objections, reproches ou réclamations : L’amorti
Identifier les objections, reproches ou réclamations
Construction des arguments de réponse : la technique CAP
Techniques pour savoir dire non face à un client
Conclure dans un rapport « gagnant-gagnant »
Simulations d’entretiens avec des clients mécontents
Modalités d’évaluation : Evaluation des acquis par mises en situations et/ou exercices et définition d’un plan d’actions individuel.