Accueillir au téléphone de façon positive et efficace
Accueillir au téléphone de façon positive et efficace
FORMATION TELESERVICES
Accueillir au téléphone de façon positive et efficace
Durée : 2 journées de 7 heures
Prérequis : Aucun prérequis.
Public : Agents d’accueil, assistants commerciaux et clients.
Modalités d’accès : Inscription par conventions de formation.
Accessibilité et suivi au public en situation de handicap : Formanord respecte les conditions d’accueil et d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et adapte spécifiquement les modalités d’accès et pédagogiques aux situations de handicap rencontrées. Contactez notre référent handicap.
Délais d’accès : Mise en œuvre sous 4 semaines après la signature de la convention.
Méthodes mobilisées : Jeux de rôles, exercices en sous-groupe, méthode participative…
Prix : Nous consulter, formation uniquement en intra-entreprise.
Objectifs du stage
Identifier et connaître les étapes de l’entretien en réception d’appels.
Apporter des arguments factuels pour être force de proposition.
Mettre en œuvre une démarche complète pour gérer les réclamations et appels litigieux.
Contenu de la formation
Prendre conscience de mon rôle en accueil téléphonique
Déterminer les avantages et les inconvénients de la relation par téléphone
Le schéma de la communication au téléphone
La déperdition de message au téléphone et ses conséquences
La notion d’effet miroir
La prise en charge du client Le service client
Avoir un comportement adapté
Les étapes de l’entretien en réception d’appels
Les 6 étapes de l’appel client : A.D.I.D.A.C
Accueillir : Réussir son accueil et sa présentation
Découvrir : Prendre en compte la demande
Les différents niveaux d’écoute
Méthode de questionnement L’entonnoir et le schéma du questionnement
La reformulation
Intérêt : Traiter la demande initiale
Apporter une réponse par la méthode CAP Être « force de proposition »
Désir : Les différents types de preuves et leur utilisation
Convaincre et rassurer
Le traitement des objections : le point névralgique par la méthode AIR
Amortir, Identifier l’objection et la Réponse à apporter pour convaincre
Accord : Principes de l’obtention de l’accord client
Conclure : Clôturer l'appel de façon professionnelle et dynamique.
Le discours et attitudes à utiliser
La règle des 4C
Privilégier un discours professionnel et positif
Le temps à utiliser
Les 7 attitudes de service
Gérer les réclamations par la méthode ERIC et la PNL (fondamentaux)
Modalités d’évaluation : Evaluation des acquis par quizz et/ou mises en situations, définition d’un plan d’actions individuel.