Optimiser sa communication professionnelle
Optimiser sa communication professionnelle
FORMATION DEVELOPPEMENT PERSONNEL
Optimiser sa communication professionnelle
Durée : 2 journées de 7 heures
Prérequis : Aucun prérequis.
Public : Personnes amenées à communiquer en interne et externe
Modalités d’accès : Inscription par conventions de formation.
Accessibilité et suivi au public en situation de handicap : Formanord respecte les conditions d’accueil et d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et adapte spécifiquement les modalités d’accès et pédagogiques aux situations de handicap rencontrées. Contactez notre référent handicap.
Délais d’accès : Mise en œuvre sous 4 semaines après la signature de la convention.
Méthodes mobilisées : Jeux de rôles, exercices en sous-groupe, méthode participative…
Prix : Nous consulter, formation uniquement en intra-entreprise.
Objectifs du stage
Identifier les outils pour adopter une communication efficace : téléphone / face à face.
Développer ses techniques d’écoute et de questionnement.
Gérer les tensions et conflits avec assertivité.
Contenu de la formation
Le schéma de la communication
Schéma de la communication
Différencier information et communication
Les grands principes de la communication et de la relation client
Les différents niveaux d’écoute
Pratique de l’écoute active
La formule DIVAS
Se positionner et déterminer nos axes de travail sur DIVAS
L’impact des mots
Prise de conscience de l’écart donné aux mots entre individus
Cerner et éliminer les mots vagues ou négatifs
Comment formuler positivement
Ecoute débriefing des appels
La relation inter-individus
Le concept du cadre de référence
PNL : notion d’analyse transactionnelle
Les lunettes à triple foyer
Savoir être Assertif
Regard et gestuelle
Gestion des Conflits
Savoir écouter plutôt qu’entendre
Rappels sur les fondamentaux du service client
Gérer les appels difficiles par la méthode E.R.I.C
Simulations d’entretiens avec un collègue, hiérarchique, appels à chaud
Modalités d’évaluation : Evaluation des acquis par mises en situations et/ou exercices et définition d’un plan d’actions individuel.