Prévenir et recouvrir ses créances clients
Prévenir et recouvrir ses créances clients
FORMATION TELESERVICES
Prévenir et recouvrir ses créances
Durée : 2 journées de 7 heures
Prérequis : Aucun prérequis.
Public : Assistants clients, commerciaux, comptables et profils au contact des clients.
Modalités d’accès : Inscription par conventions de formation.
Accessibilité et suivi au public en situation de handicap : Formanord respecte les conditions d’accueil et d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et adapte spécifiquement les modalités d’accès et pédagogiques aux situations de handicap rencontrées. Contactez notre référent handicap.
Délais d’accès : Mise en œuvre sous 4 semaines après la signature de la convention.
Méthodes mobilisées : Jeux de rôles, exercices en sous-groupe, méthode participative…
Prix : Nous consulter, formation uniquement en intra-entreprise.
Objectifs du stage
Analyser et définir les étapes principales de la relance de créances.
Structurer son entretien et ses arguments factuels et juridiques.
Mettre en œuvre une démarche positive pour augmenter les règlements perçus.
Contenu de la formation
La préparation de la relance
Comment maîtriser le risque client ?
Appréhender les bénéfices pour la société : Trésorerie et développement
Organiser et planifier sa relance. - Se conditionner avant la relance.
5 principes pour réussir Relances préventives et relances curatives : toutes les conséquences !
Le déroulement de l'entretien
Le passage des standards : savoir traiter barrages et objections
Le déroulement de l’entretien préventif et curatif
Les attitudes de services adaptées
Comment réagir et adapter son comportement en situation de relance préventive ou curative ?
Savoir pratiquer une écoute active et constructive pour un résultat optimal
Types de questions et techniques de questionnement pour connaître les attentes et objectifs
Empathie, sourire, et convivialité : Un fin réglage de la tonalité
Votre directivité, seul maitre à bord !
Le discours à utiliser
La règle des 4C
Privilégier un discours professionnel et positif : Les temps à utiliser
Consolider la relation par la méthode AIR et la méthode ERIC
Connaître les objections de fonds et de formes
Savoir traiter les objections de manière cohérente, face à l’objectif de l’appel
Pouvoir rebondir sur des alternatives indiscutables !
Gérer les réclamations par la méthode ERIC
Simulation d'entretiens préventifs et curatifs
Préparation des cas en sous-groupe
Réalisation des simulations - Evaluation et constats
Réalisation de quelques entretiens en réel
En tutorat - EFNR et listing nécessaire
Modalités d’évaluation : Evaluation des acquis par quizz et/ou mises en situations, définition d’un plan d’actions individuel.