FORMATION TELESERVICES

Optimiser ses qualités de superviseur en Centre d'appels
Objectif du stage
Durée : 2 jours + 1 jour (séquencé)
Prix du stage : Nous consulter
Les +
Etudes de cas concrets
Mises en situation enregistrées
Appels en réel en tutorat
Travaux dirigés
Questionnaire d’évaluation des acquis réalisé en fin de stage 

Application par la méthode P.P.A
Evaluation à froid offerte 2 à 6 mois après le stage.

Objectifs du stage 

  
Comprendre les composantes d'un centre d'appels
Connaître les indicateurs de performance de l'équipe et centre
Savoir Analyser la production de conseillers
Mettre en place des challenges et créer une émulation d'équipe

Sensibilisation sur l'importance du rôle de Superviseur

Définition des objectifs
Savoir faire pour faire faire
Animer et communiquer
Motiver les équipes
Assurer la formation continue
Mesurer et contrôler

Sensibilisation aux règles d’or du discours et aux attitudes de service

Les notions de qualité de service, et de relation client
La structure d’entretien
Le discours
Les attitudes de service
La gestion de la réclamation

Les différents styles de management

Management directif
Management participatif
Management persuasif
Management délégatif

Animer et communiquer

Savoir définir un objectif
Faire circuler l’information
Identifier les forces et faiblesses de l’équipe
Savoir négocier en période de crise
Faire vivre les outils (argumentaires, tableaux de bord)
Organiser les tâches

Motiver l'équipe

Valoriser les individus
Développer l’esprit d’équipe
Savoir déléguer
Apporter son écoute et sa disponibilité

Mesurer, contrôler, Former

Mesurer  pour : 
Faire le point par rapport aux objectifs
Informer l’équipe et l’encadrement des résultats
Savoir sélectionner les données clefs

Utiliser les résultats pour : .
Animer
Donner des objectifs
Réagir par des mesures correctives ou préventives

Vérifier l’application des procédures

Accompagner et développer la compétence par de la formation continue
Analyse d’entretiens enregistrés, simulations, reprise qualitative... .
Animer une réunion de formation
Bilan global du stage et progrès accomplis