FORMATION TELESERVICES  

Pévenir et recouvrir ses créances clients
Objectif du stage
Durée : 2 jours
Prix du stage : Nous consulter
Les +
Augmente la directivité
Et la confiance en soi.

Questionnaire d’évaluation des acquis réalisé en fin de stage 

Application par la méthode P.P.A
Evaluation à froid offerte 2 à 6 mois après le stage.

Objectifs du stage 

Savoir organiser et gérer sa relance
Diminuer ses encours clients.
Acquérir les techniques de relance curative par téléphone.

La préparation de la relance

Comment maîtriser le risque client ?
Appréhender les bénéfices pour la société : Trésorerie et développement
Organiser et planifier sa relance.
Se conditionner avant la relance.
5 principes pour réussir Relances préventives et relances curatives : toutes les conséquences !

Le déroulement de l'entretien

Le passage des standards : savoir traiter barrages et objections
Le déroulement de l’entretien préventif en 5 étapes
Le déroulement de l’entretien curatif en 4 étapes

Les attitudes de services adaptées

Comment réagir et adapter son comportement en situation de relance préventive ou curative ?
Savoir pratiquer une écoute active et constructive pour un résultat optimal
Types de questions et techniques de questionnement pour connaître les attentes et objectifs
Empathie, sourire, et convivialité : Un fin réglage de la tonalité
Votre directivité, seul maitre à bord !

Le discours à utiliser

La règle des 4C
Privilégier un discours professionnel et positif
Les temps à utiliser

Consolider la relation par la méthode AIR et la méthode ERIC

Connaître les objections de fonds et de formes
Savoir traiter les objections de manière cohérente, face à l’objectif de l’appel
Pouvoir rebondir sur des alternatives indiscutables !
Gérer les réclamations par la méthode ERIC

Simulation d'entretiens préventifs et curratifs

Préparation des cas en sous-groupe
Réalisation des simulations
Evaluation et constats

Réalisation de quelques entretiens en réel

En tutorat
EFNR et listing nécessaire
Bilan global du stage et progrès accomplis