FORMATION TELESERVICES

Créer et mener ses enquêtes de satisfaction clients  
Objectif du stage
Durée : 2 jours
Prix du stage : Nous consulter
Les +
Des ateliers de construction participatifs
Un processus concret de A à Z
Des mises en situation et jeux de rôles
Questionnaire d’évaluation des acquis réalisé en fin de stage 

Application par la méthode P.P.A
Evaluation à froid offerte 2 à 6 mois après le stage.

Objectifs du stage 

  
Comprendre le tenants et aboutissants de l'enquête de satisfaction
Maîtriser les étapes de cadrage et de réalisation de l'enquête
Savoir réaliser et piloter son enquête par téléphone et autres supports.

Introduction et préparation de l'enquête

Pourquoi créer et mettre en place une enquête ?
Les différents « cadres » possibles d’enquêtes
Les différents modes d’administration et supports : Avantages et Inconvénients
Définir les acteurs et le rôle de chacun
Appropriation par la méthode SMART

L'importance du cahier de recommandations

Pourquoi mettre ne place cet outil ? Quel est l’objectif ?
De quoi peut-il nous prémunir ?
Elaborer les consignes générales
Développer les consignes pour l’introduction du questionnaire
Prévoir les situations de refus, abandons, codes chutes
Préciser les consignes de passation question par question
Elaboration des annexes
(Formulaire de commentaire, Fiche d’incident, verbatim urgent, liste des produits …etc…)

Les 5 étapes de création de l'enquête

Etape 1 : Le cadrage
Etape 2 : L’élaboration
Etape 3 : La diffusion de l’enquête
Etape 4 : L’analyse des résultats
Etape 5 : La communication des résultats

Maîtriser les différentes techniques de questionnement

Les familles de questions: Ouvertes, Factuelles, Fermées, Alternatives
Le style : Influencé ou neutre
Les structures possibles : Directive, semi-directive, non -directive
Les schémas de questionnement et pourquoi les utiliser :
Choix multiples, Relier les réponses, Réordonner, etc…

La passation du questionnaire par téléphone

La structure de l’entretien en émission d’appels
Introduction par la méthode A.I.D.A
Prise en main d’un argumentaire type et des réponses aux objections AIR
Les alternatives en cas de refus.
Les règles d’or du discours téléphonique
Les 7 attitudes de services
Bilan global du stage et progrès accomplis