FORMATION TELESERVICES

Accueil et attitudes de services  
Objectif du stage
Durée : 2 jours
Prix du stage : Nous contacter
Les +
Idéal pour structure et professionnaliser votre service d'accueil.

Questionnaire d’évaluation des acquis réalisé en fin de stage 

Application par la méthode P.P.A
Evaluation à froid offerte 2 à 6 mois après le stage.

Objectifs du stage 

Maitriser intégralement les étapes de l’entretien en réception d’appels
Pratiquer le métier de ‘’chargé de clientèle’ ’avec aisance et professionnalisme.
Savoir être force de proposition et garder son sang froid en toute circonstance.
Gerer avec efficacités les réclamations et appels litigieux

Prendre conscience de mon rôle en accueil téléphonique

Déterminer les avantages et les inconvénients de la relation par téléphone
Le schéma de la communication au téléphone
La déperdition de message au téléphone et ses conséquences
La notion d’effet miroir
La prise en charge du client Le service client
Avoir un comportement adapté

Les étapes de l’entretien en réception d’appels

Les 6 étapes de l’appel client : A.D.I.D.A.C

Accueillir : Réussir son accueil et sa présentation
Découvrir : Prendre en compte la demande
Les différents niveaux d’écoute
Méthode de questionnement L’entonnoir et le schéma du questionnement
La reformulation
Intérêt : Traiter la demande initiale
Apporter une réponse par la méthode CAP Être « force de proposition »
Désir : Les différents types de preuves et leur utilisation
Convaincre et rassurer
Le traitement des objections : le point névralgique par la méthode AIR
Amortir, Identifier l’objection et la Réponse à apporter pour convaincre
Accord : Principes de l’obtention de l’accord client
Conclure : Clôturer l'appel de façon professionnelle et dynamique.

Le discours et attitudes à utiliser

La règle des 4C
Privilégier un discours professionnel et positif
Le temps à utiliser
Les 7 attitudes de service
Gérer les réclamations par la méthode ERIC et la PNL (fondamentaux)
Bilan global du stage et progrès accomplis