FORMATION 
DEVELOPPEMENT 
PERSONNEL

Optimiser sa communication
Objectif du stage
Durée : 2 jours
Prix du stage : Nous consulter
Les +
Développer son assertivité par une parfaite maîtrise de son langage
  • Verbal 
  • Non Verbal / Para Verbal 

Questionnaire d’évaluation des acquis réalisé en fin de stage 

Application par la méthode P.P.A
Evaluation à froid offerte 2 à 6 mois après le stage.

Objectifs du stage 

Intégrer les bases d’une communication efficace : téléphone / face à face.
Développer sa qualité d’écoute
Adapter sa communication à différents interlocuteurs.

Le schéma de la communication

Schéma de la communication
Différencier information et communication
Les grands principes de la communication et de la relation client
Les différents niveaux d’écoute
Pratique de l’écoute active
La formule DIVAS
Se positionner et déterminer nos axes de travail sur DIVAS

L’impact des mots

Prise de conscience de l’écart donné aux mots entre individus
Cerner et éliminer les mots vagues ou négatifs
Comment formuler positivement
Ecoute débriefing des appels

La relation inter-individus

Le concept du cadre de référence
PNL : notion d’analyse transactionnelle
Les lunettes à triple foyer
Savoir être Assertif
Regard et gestuelle

Gestion des Conflits

Savoir écouter plutôt qu’entendre
Rappels sur les fondamentaux du service client
Gérer les appels difficiles par la méthode E.R.I.C


Simulations d’appels à chaud enregistrées
Ecoute débriefing des appels
Bilan global du stage et progrès accomplis